เจ.ดี.ฯ เผยผลวิจัยงานบริการ โตโยต้าดีสุด มาสด้าอันดับ 2

Home / ข่าวสาร / เจ.ดี.ฯ เผยผลวิจัยงานบริการ โตโยต้าดีสุด มาสด้าอันดับ 2

เจ.ดี พาวเวอร์ เอเชียแปซิฟิก เผยผลวิจัยด้านการบริการของศูนย์บริการรถยนต์ในไทย 8 ยี่ห้อ โตโยต้าสูงสุด 825 คะแนน ชนะมาสด้าที่คว้าอันดับ 2 แบบฉิวเฉียด ชี้ เพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพักลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้ามากขึ้น

มร.โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการประจำประเทศไทย เจ.ดี.พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอท กรุงเทพฯ เปิดเผยถึงผลวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2552 ซึ่งมีการวัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากผู้แทนจำหน่าย จาก 5 ปัจจัยหลัก ตามลำดับความสำคัญ คือ คุณภาพการให้บริการ ที่ปรึกษาด้านบริการ การรับรถคืน สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และการเริ่มต้นการให้บริการ โดยค่าดัชนีดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนนด้านการบริการลูกค้าโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน สำหรับผลการศึกษาวิจัยรถ 8 ยี่ห้อ ในปีนี้ โตโยต้า ครองอันดับสูงสุดบนดัชนีด้านการบริการลูกค้า (CSI) ด้วยคะแนน 825 คะแนน ซึ่งสามารถทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านคุณภาพการให้บริการและสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ

อันดับ 2 ได้แก่ มาสด้า ได้ไป 824 คะแนน ทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านการเริ่มต้นให้บริการและการรับรถคืน ส่วนทางด้านของ ฮอนด้า ฟอร์ด และ เชฟโรเลต ทำได้ 820 คะแนน ซึ่งทำคะแนนได้สูงกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม อยู่ที่ 817 คะแนน

จากการศึกษาพบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าจะสูงขึ้นเมื่อมีสิ่งอำนวยความสะดวกหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น หนังสือ ทีวี อาหารว่าง และอินเตอร์เน็ต ซึ่งหากลูกค้าสามารถมองดูรถที่ได้รับบริการอยู่ พร้อมกับได้พูดคุยซักถามกับช่างยนต์ จะยิ่งทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น อีกทั้งพบว่าประมาณครึ่งหนึ่งของลูกค้าที่ได้รับการติดต่อภายหลังที่นำรถเข้ารับบริการ เพื่อสอบถามถึงความพึงพอใจกับผลงาน ซึ่งการกระทำนี้มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจพอสมควร

จากผลการศึกษายืนยันว่า จำนวนลูกค้าที่คอยอยู่ที่ศูนย์ฯ ขณะที่รถกำลังได้รับบริการมีแน้วโน้มเพิ่มขึ้นโดยปัจจุบันมีอัตราส่วนอยู่ที่ 76% ซึ่งการเลือกที่จะรอเป็นการเพิ่มความกดดันให้กับผู้แทนจำหน่าย จึงทำให้มีการปรับปรุงคุณภาพของสิ่งอำนวยความสะดวก โดยเฉพาะห้องพักลูกค้าที่จะส่งให้เขามีความพอใจมากขึ้น เปอ็อง กล่าว

โดยการศึกษาประจำปี 2552 นับเป็นปีที่ 10 ของการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ซึ่งทำการประเมินความพึงพอใจโดยภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ได้นำรถไปที่ศูนย์ผู้แทนจำหน่าย ศูนย์บริการมาตรฐานเพื่อตรวจสภาพตามระยะหรือเพื่อเข้าซ่อมแซมในระหว่างเดือนที่ 12 ถึงเดือนที่ 24 ของความเป็นเจ้าของ

ทั้งนี้ ผลจากการศึกษาได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถใหม่จำนวน 3,221 ราย ที่ซื้อรถตั้งแต่เดือนมกราคม 2550 ถึงเดือนเมษายน 2551 และที่นำรถไปรับบริการในช่วงเดือนกรกฎาคม 2551 ถึงเดือนเมษายน 2552 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลในภาคสนามระหว่างเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2552